Não tire seu cliente do sério!

Quantas vezes você já ficou irritado por ser mal atendido? Imagino que a menos que seja um monge budista ou esteja com suas aulas de Yoga em dia, já tenha perdido a conta! No final deste texto você vai descobrir porque ficamos irritados e onde as empresas deveriam focar para acabar com este problema!

Como clientes, todos nós temos plena convicção do que é certo ou errado quando estamos à frente de qualquer situação de compra, seja de produtos ou serviços, não é verdade? Quando recebemos um não, uma resposta torta ou presenciamos atitudes que não conversam com nossos valores pessoais, como consumidores iniciamos um processo de desestímulo para aquela transação, o que certamente dispara fatores neurológicos que podem nos levar à indignação. 

Isso porque há um pensamento essencial por trás desse momento: imaginamos que vendedores QUEREM e PRECISAM vender enquanto compradores TALVEZ queiram comprar! Isso traz, na maioria das vezes, o poder para o nosso lado da mesa, já que a maioria das coisas que queremos não são vendidas por um único fornecedor! 

Mas repare que muitas vezes aquilo que nos deixa irritados não é relativo à atitude dos atendentes, mas sim fruto de um procedimento ou processo da própria empresa que não permite que o seu pleito seja atendido. 

Tente lembrar de quantas vezes você já ouviu: "o sistema não me permite", "o dono mandou que seja assim", "o tempo estimado é de tantos dias para resolver isso", "não fazemos esse tipo de troca", "atendemos esses casos somente das 11 às 14hs (para que você perca seu almoço!) entre tantas outras desculpas. E quando o próprio atendente discorda do processo criado pela empresa, não entende as razões da existência da regra e fica indignado por não poder te ajudar? Já aconteceu com você? Ai só cabe chorar mesmo, juntos obviamente. 

Neste texto não vamos falar de pessoas indispostas ou despreparadas para o atendimento, afinal contratar certo, treinar e manter o colaborador motivado é o que soluciona estes casos. Mas quero falar sobre um fundamento que dá origem para que muito disso aconteça. 

Empresas precisam de procedimentos claros e processos definidos para poder funcionar, isso ninguém questiona. Principalmente as empresas grandes, com muitas filiais, sucursais e lojas em diversos territórios. Não é na existência dos processos onde mora o perigo, mas arrisco afirmar que ele está escondido atrás de dois fatos importantes:

(i) os processos foram criados para resolver um problema interno (da empresa), não o problema do cliente;

(ii) eles não levam em consideração o bom senso, pois não podemos esquecer de que para toda regra existe exceção! 

Como escrever uma regra que ao mesmo tempo permita alguém a ter bom senso? Não é possível. O que eu sugiro você fazer aqui é o seguinte, preste atenção que isso vai resolver o problema. 

1. Desafie a turma da ponta (aquela que atende seu cliente, seja interno ou externo) a montar um mapa com os processos mais criticados pelos seus clientes. Estimule-os a incluir e comentar abertamente sobre aqueles que inclusive eles (na condição de clientes) acham incoerentes;

2. Chame-o de Mapa do Desengajamento de Clientes;

3. Questione em alto nível a necessidade da permanência de certos processos, a possibilidade de mudanças para adequá-los à luz do cliente e o treinamento de todos para dar significado sobre a razão de cada um deles ao final da discussão;

4. Corrija-os;

5. Promova eternamente o preenchimento do Mapa do Desengajamento de Clientes premiando qualquer colaborador que trouxer a você um processo ou procedimento que "ele como cliente acha um absurdo", no mínimo, se você não mudar a regra, poderá treina-lo para ver esses casos de forma diferente; (e saber explicar aos clientes!) 

6. Com tudo isso feito, dê autonomia para que pelo menos alguém na ponta possa quebrar a regra todas as vezes que parecer que o bom senso assim o pede, e reportar imediatamente o fato, pois somente assim o cliente ficará feliz e você terá a chance de treinar efetivamente seu time! 

Com essas medidas, clientes ficam satisfeitos e colaboradores se sentem contribuindo para o seu negócio ou departamento, afinal a verdadeira equação do lucro é cliente encantado + colaborador engajado! 

Bom trabalho a todos!